Система Менеджмента Качества по стандарту ISO 9001:2008

Подготовка к сертификации Системы управления предприятием по стандарту  ISO 9001 - международная гарантия того, что предприятие сможет выполнить свои обязательства перед клиентами в установленные сроки с требуемым уровнем качества.

Заполните электронную форму Запроса информации о подготовке СМК к сертификации и в течение дня мы направим предварительное Коммерческое предложение для Вашей организации с перечнем этапов, работ, сроками и стоимостью или напишите по эл. адресу ksv@isohelp.ru и мы согласуем встречу в Вашем офисе.

В этом материале мы постараемся ответить на следующие вопросы:

Что такое Система Менеджмента Качества (СМК)?

Что такое стандарты ISO?

Зачем создается СМК на базе стандарта ISO 9001, 14001 и т.д.?

Почему не работают большинство СМК?

Как разработать и внедрить СМК?

Как сертифицировать СМК?

Сколько потребуется времени и денег?

Как МЫ это делаем?

1.   Что такое Система Менеджмента Качества (СМК)?

        Мы все привыкли к понятию Система управления предприятием, организацией, компанией, хотя и не всегда отчетливо представляем из каких элементов она состоит. Каждая Система управления имеет свои характеристики, часть из которых, иногда очень большая, оставляет желать лучшего. Однако есть и требования к Системам управления - то, как должна работать "хорошая" ("правильная" ) Система управления, т.е. обеспечивающая максимальную "пользу" компании.

        Степень соответствия текущих характеристик Системы управления установленным требованиям называется качеством управления.

        Система Менеджмента Качества (а по-русски - Система качественного управления) является частью общей Системы управления и предназначена для того, чтобы привести "плохие" характеристики Системы управления в соответствие с "хорошими" требованиями и не позволять им в дальнейшем отклоняться, иначе как в лучшую сторону.

2.        Что такое стандарты ISO?

ISO -  международная организация по стандартизации (Женева, Швейцария). Именно она объединила опыт ведущих стран в определении требований к "хорошим" Системам управления и сформировала серию стандартов по качеству управления.

Семейство стандартов ISO 9000: 2008 опубликованное в ноябре 2008 года, определяет минимальный набор общих требований к качеству систем управления, процессов и продукции и состоит из стандартов ISO 9000: 2008, ISO 9001: 2008, ISO 9004: 2008.

Стандарты ISO 14001, 18001, 20000, 27000, 29001, 16949 базируются на стандарте ISO 9001 и являются его развитием в специализированных областях. В этом случае внедряют интегрированную СМК (например, на базе ISO (9001 + 14001) и т.д.).

Российский вариант основного стандарта имеет обозначение ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 и является переводом международного стандарта. В дальнейшем, для краткости, будем использовать российское обозначение основного стандарта - ISO 9001.

Все что будет ниже говориться о построении СМК по стандарту ISO 9001 в равной степени относится и к СМК по стандартам ISO 14001, 18001, 29001, 16949.

Предназначение стандартов следующее:

ü        Стандарт ISO 9000: 2008. Системы менеджмента качества. «Основные положения и словарь». Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ü        Стандарт ISO 9001: 2008. Системы менеджмента качества. «Требования» . Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

ü        Стандарт ISO 9004: 2008. Системы менеджмента качества. «Рекомендации по улучшению деятельности». Содержит рекомендации, рассматривающие результативность и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

ü        Стандарт ISO 19011. Содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

ü        Стандарт ISO 10012. Вспомогательный стандарт, определяющий требования к контрольно-измерительному и испытательному оборудованию

Если коротко, то термины нужно использовать в соответствии со стандартом ISO 9000, разрабатывать и совершенствовать СМК нужно по стандарту ISO 9004, сертифицироваться в соответствии с требованиями ISO 9001, проверять аудиторы будут в соответствии с правилами ISO 19011.

3.        Зачем создается СМК на базе стандарта ISO 9001?

В России в подавляющем большинстве случаев СМК создается с чисто утилитарной целью: получить сертификат, требуемый различными участниками рынка (правительственные органы, партнеры, заказчики, потребители и т.д.), который должен подтвердить высокий уровень качества управления производством продукции и услуг. Для этого, часто, "бумажным" способом создается впечатление соответствия характеристик Системы управления требованиям. Реально повлиять на "плохие" характеристики такая СМК никак не может.

Те предприятия, которые столкнулись с насущной потребностью в улучшении управления, внедряют СМК серьезно, изменяя методы управления, психологию руководителей и сотрудников, перестраивая процессы, переводя знания об инструментах СМК в практические НАВЫКИ их использования.

Перестроив Систему управления, предприятия добиваются значительных результатов:

ü        в повышении управляемости предприятия путем распределения ответственности и делегирования полномочий;

ü        в обеспечении развития предприятия за счет повышения компетентности персонала и вовлеченности в процессы управления;

ü        в прозрачности деятельности на основе использования процессного подхода к построению основных видов деятельности (без финансового блока);

ü        в повышении конкурентоспособности за счет создания системы обеспечения постоянных улучшений деятельности.

Получение сертификата является очередным, но далеко не завершающим этапом процесса построения и развития СМК.

4.        Почему не работают большинство СМК?

Потому, что создаются с целью получения сертификата, а не с целью построения эффективной системы управления.

Во-первых, часто сертификат нужен срочно (тендеры, контракты и т.д.), а систему срочно не построить, потому что система управления - это, в большей степени, люди с индивидуальной психологией, а не бумаги с правилами.

Во-вторых, получив сертификат, руководство считает, что цель достигнута и теряет интерес к СМК, не умея извлечь из нее те значительные выгоды, которые в СМК заложены.

В-третьих, проводимые ежегодно наблюдательные аудиты и необходимость устранять выявленные, в ходе их проведения, несоответствия часто воспринимаются руководителями как несвоевременные, отвлекающие основных специалистов от выполнения очередного "судьбоносного" проекта.

В-четвертых, при не работающей СМК восстановление всех необходимых документов и процедур перед ежегодными наблюдательными аудитами требует огромных усилий, что превращает полезный практический "инструмент" в полную профанацию.

Работает или нет СМК проверить довольно просто. Достаточно запросить у предприятия протокол разбора последних несоответствий и протоколы проведения внутренних аудитов. По содержанию этих документов специалист легко может определить качество работы СМК.

5.       Как разработать и внедрить СМК?

Процесс индивидуален для каждого предприятия, но этапы достаточно общие для всех:

ü        Провести аудит (обследование) действующей системы управления предприятием (как правило, делает консультант), в ходе которого:

o       Анализируется организационно-распорядительная документация предприятия, определяются характеристики Системы управления в привязке к пунктам стандарта.

o       Проводятся собеседования с руководством, менеджерами и исполнителями по основным процессам деятельности предприятия.

o       Выявляется, в чем Система управления не соответствует требованиям стандарта ISO 9001 (14001, 16949, 29001 и т.д.). Руководству представляется подробный Отчет.

o       Определяется и согласовывается объем работ по построению СМК на базе стандарта ISO 9001 с фиксированием объема работ, выполняемого консультантами.

ü        Обучить сотрудников принципам, методам и инструментам СМК. Так как основную часть работ по построению СМК и дальнейшему использованию и совершенствованию выполняют сотрудники, то от качества обучения зависит успех всей работы. Обучение должно проводиться в разных формах, в лекционной - минимально!

ü        Разработать СМК.

o       Определить область сертификации, т.е. какую деятельность предприятие хочет сертифицировать.

o       Разработать и утвердить Положения и приказы по Координационному совету, Политике в области качества, Представителю руководства в области качества, Службе качества предприятия, матрице ответственности и т.д.

o       Сформулировать политику и задачи в области качества, критерии качества и процедуры их контроля, декомпозировать задачи до подразделений.

o       Разработать обязательные процедуры системы качества: «Управление документооборотом», «Управление записями по качеству», «Управление корректирующими действиями», «Управление предупреждающими действиями», «Управление внутренними аудитами», «Управление несоответствующей продукцией».

o       Разработать процедуры по сертифицируемым видам деятельности предприятия на основе процессного подхода (финансовый блок обычно не входит в сертифицируемые виды деятельности). Процедура – это оптимально выстроенный процесс с установленными критериями качества функционирования, а также его формализованное описание.

o       Согласовать (взаимоувязать) все процедуры между собой  и Политикой в области качества.

o       На основании процедур разработать или скорректировать организационные документы и рабочие инструкции.

o       Разработать Руководство по качеству - документ, определяющий всю СМК предприятия.

ü        Внедрить СМК.

Все, что разработано - должно быть внедрено, т.е. постоянно использоваться на практике. Но не просто на уровне Приказа по предприятию, а в ежедневной деятельности сотрудников. Знания надо обязательно перевести в НАВЫКИ. А навыки могут быть сформированы только если сотрудникам ясно видна целесообразность и польза, а затраты не превышают получаемого эффекта.

Это самая трудная часть работы, т.к. ее основная цель - изменение психологии сотрудников (в России трудно добиться работы по установленным правилам, т.к. у нас "в крови", что "строгость законов компенсируется необязательностью их выполнения").

Если даже разработанные документы и процедуры СМК очень далеки от совершенства, то правильно поставленная практическая работа с использованием инструментов СМК (корректирующих и предупреждающих действий) доведет их до требуемого уровня. Обратное не возможно.

6.        Как сертифицировать СМК?

Сутью сертификации является подтверждение уполномоченным авторитетным органом того, что СМК предприятия обеспечивает высокий уровень качества управления. Заключение этого органа должно быть значимо для контрагентов, но и авторитетный орган сертификации рискует своим брэндом, выдавая такое заключение.

Процесс сертификации состоит из следующих условных этапов:

ü        Для проверки работоспособности СМК на предприятии внутренней Службой качества должны регулярно проводиться внутренние аудиты по всем процессам и исправляться выявленные недостатки как в процессах, так и в документации.

ü        Когда руководством будет принято решение, что СМК работает устойчиво, целесообразно провести силами консультантов «аудит-консалтинг» - полную проверку СМК по правилам сертификационного аудита и окончательно устранить все недостатки.

ü        Выбрать орган сертификации. Это могут быть всемирно известные международные организации, такие как BVQI (Франция), SGS (Швейцария), DNV (Норвегия), Lloyd Register (Великобритания), TUV (Германия) или российские, аккредитованные соответствующими органами. Орган сертификации выбирается  исходя из принципа наибольшей значимости для контрагентов или авторитета в данной области сертификации.

ü        В орган сертификации направить Заявку и заключить Договор.

ü        Аудиторы проверяют документацию на полноту и соответствие требованиям стандарта.

ü        Аудиторы проводят на предприятии сертификационный аудит, проверяя насколько деятельность предприятия соответствует требованиям стандарта и разработанной документации.

ü        В случае положительного заключения аудиторов предприятие получает сертификат.

7.       Сколько потребуется времени и денег?

Мы не рассматриваем варианты с полной профанацией целей и задач построения СМК, когда обещают «полное счастье» за 2 недели и 3000$, и, уж тем более, сертификат за 1 день и 300$. Это просто самообман.

Реально, на создание полноценной СМК требуется не менее 6 месяцев, а часто и 1 года постоянной работы.

Как вариант, возможно построение Базовой СМК, обеспечивающей сертификацию, за 6 месяцев с последующим развитием. В этом случае от руководства предприятия потребуется установка наивысшего приоритета этому проекту с выделением соответствующих людских и материальных, на их поощрение, ресурсов.

Стоимость услуг консультантов зависит от степени участия в процессе подготовки предприятия к сертификации, определяемой на этапе предварительного аудита и закрепляемой в Договоре на оказание услуг. Если квалифицированные консультанты оказывают комплексные услуги по построению СМК, то время работы консультанта составит 30-40 дней и стоимость выполняемых работ не может быть меньше 20 тысяч у.е.

Определить экономическую целесообразность затрат на разработку СМК и ее сертификацию можно приблизительно оценив желаемый годовой эффект от внедрения: 50% от этой суммы будет хорошим ориентиром в процессе принятия решения.

Предприятиям, готовящимся к оценке стоимости или выходу на фондовый рынок, сертификация в международном органе добавляет 10-15% к оценочной стоимости в качестве гудвила.

8. Как МЫ это делаем

КОМУ ДЕЛАЕМ
1. Владельцам, инвесторам - тем, кто хочет защитить свои вложения, повысить стоимость компании, в том числе перед выходом на инвестиционный и фондовый рынок. Тем, кто хочет передать управление ТОП менеджерам и контролировать работу по установленным критериям качества.
2. Руководителям компаний - тем, кто хочет уйти от аврального способа решения текущих проблем (создав механизм в рамках СМК) и сконцентрироваться на перспективах и конкурентных преимуществах, в том числе при вступлении России в ВТО.
ЧТО ДЕЛАЕМ
1. Непредвзято оцениваем Вашу систему управления предприятием с точки зрения требований стандарта ISO 9001. Представляем очень познавательный отчет.
2. На основании своего опыта управления и принципов ISO определяем какими методами и средствами СМК можно привести Вашу систему управления в соответствие с требованиями стандарта ISO 9001, а также создать механизм постоянных улучшений.
3. Помогаем отвлечься от "текучки" и понять, что принесет Вам наибольшую выгоду из внедрения методологии стандарта ISO 9001.
4. Разрабатываем, внедряем и сопровождаем   Систему Менеджмента Качества (СМК ) на основе стандарта ISO 9001 (а также 14001, 16949,29001,18001) для сертификации в ведущих международных сертификационных обществах (BVQI, DNV, SGS, TUV) и ГОСТ Р .
5. Реанимируем, повышаем эффективность сертифицированных, но не работающих СМК. 
6. Сопровождаем на абонентской основе внедренные СМК (освоение новых инструментов и методов, автоматизация, внутренние аудиты, подготовка к ежегодным наблюдательным аудитам).
7. Формируем у персонала, помимо теоретических знаний о СМК, устойчивые практические навыки работы с системой качества.
8. Возвращаем деньги Клиентам, которые остались недовольны нашей работой!
ЧЕГО НЕ ДЕЛАЕМ
1. Не направляем консультантов без практического опыта управления предприятиями.
2. Не делаем всю работу за Вас.
3. Не заставляем Вас плодить "лишние" документы, по максимуму используя уже существующие в Вашей компании виды документов. Не "перегружаем" СМК документацией, без которой, грамотно построив процесс, можно обойтись.
СКОЛЬКО ТРЕБУЕТСЯ ВРЕМЕНИ
1. Минимально - 4 - 6 месяцев на внедрение СМК, 1-2 месяца на практическую "обкатку", внутренние аудиты и устранение недостатков. Так как основную работу выполняют рабочие группы из сотрудников предприятия, то сроки напрямую зависят от заинтересованности Руководства Заказчика и умения простимулировать персонал.
СКОЛЬКО СТОИТ
1. В соответствии с дневной ставкой консультанта, исходя из согласованного План-графика работ . Если квалифицированные консультанты оказывают комплексные услуги и принимают участие на всех этапах построения СМК, то стоимость выполняемых работ не может быть меньше 15-20 тысяч у.е.
2. Верхней оценкой стоимости можно считать 50% от ожидаемого (желаемого) годового эффекта от внедрения.
3. Для разработки Коммерческого предложения для Вашей организации заполните электронную форму Запроса на услуги  или скачайте форму представленную ниже, заполните ее и вышлите по электронной почте или факсу, указанным в форме. Ответим на вопросы - тел (495) 662-9752

 Проекты по разработке и внедрению СМК проводятся компанией «МАСАН Бизнес-Консалтинг» по четырем основным направлениям:

1.      Разработка СМК и подготовка предприятия к сертификации на соответствие стандартам ISO 9001 (общий стандарт), ISO 14001 (экологическая безопасность), ISO 20000 (управление услугами).

2.      Повышение отдачи от внедренных СМК. Решение задач предприятия в области управления качеством продукции и процессов.

3.      Автоматизация деятельности по управлению СМК и всего управленческого контура предприятия на платформе 1С:Предприятие 8.

	Форма запроса на услуги в области ISO 9001
	Для предоставления Коммерческого предложения просьба заполнить данную форму и направить по адресу iso@m2bc.ru или по факсу (495) 662-9752

	Разработка и внедрение СМК на базе стандартов ISO 9000	:3
	Профессионалы с практическим опытом внедрения систем на промышленных и сервисных предприятиях предложат оптимальное решение по критерию эффективность/стоимость Вопросы и предложения направляйте по iso@m2bc.ru

	Сопровождение систем менеджмента качества
	Работа системы менеджмента качества и ее развитие во многом зависит от постоянного внимания и грамотного сопровождения

	Повышение отдачи от внедренных систем управления качеством
	Полученный сертификат не гарантирует возврат затраченных средств без ежедневной упорной работы по применению построенной системы

	Семинары и тренинги	:4
	"МАСАН Бизнес-Консалтинг" проводит корпоративные (от 10 сотрудников) семинары и тренинги по стандартам ИСО 9001, 14001, 16949 для различных целевых групп компаний: - начинающих внедрение систем управления качеством; - восстанавливающих работоспособность систем качества; - повышающих реальную отдачу от внедренных систем менеджмента качества; - расширяющих перечень внедряемых стандартов ИСО. Для каждой группы проводится адаптированный курс под конкретные задачи с ярко выраженной практической направленностью. Вопросы и предложения направляйте по iso@m2bc.ru

	Советы Руководителю, впервые столкнувшемуся с ISO 9000
	В доходчивой форме изложены жизненные ситуации, в которые попадают сотрудники, получившие от руководителя задание "изучить вопрос" с получением сертификата по какому-то там стандарту МС ИСО 9000

форум "управление качеством"

советы руководителю, впервые столкнувшемуся с iso 9001

система качества - практика

с чего начинать?

краткий обзор по cистеме менеджмента качества